Customer Journey คืออะไร ? มีประโยชน์อย่างไรต่อการทำธุรกิจ

สำหรับเจ้าของธุรกิจ หากคุณยังไม่รู้ว่า Customer Journey คืออะไร อาจทำให้เส้นทางการดำเนินธุรกิจของคุณอาจเจอกับปัญหาต่าง ๆ อีกมากมาย แม้ในตอนนี้จะมีเทคนิคทางการตลาดมากมาย พร้อมเทคนิคการโฆษณาที่ทำให้สินค้าและบริการของคุณ ปรากฏอยู่ต่อหน้าลูกค้าที่คุณตั้งเป้าหมายเอาไว้ แต่การทำเช่นนั้นไม่ได้ส่งผลดีเสมอไป อาจเป็นการตำน้ำพริกละลายแม่น้ำก็เป็นได้ เพราะฉะนั้นเราจะมาแนะนำเทคนิคดี ๆ สำหรับการทำการตลาด ทำอย่างไรให้สินค้าขายได้ ทำอย่างไรให้การลงทุนด้านการโฆษณาเห็นผลดีที่สุด ติดตามได้ในบทความนี้ ไปดูพร้อม ๆ กันเลย

Customer Journey คืออะไร?

Customer Journey คือหนึ่งในทฤษฎีด้านการตลาดที่มีเอาไว้เพื่อ “ติดตามการเดินทางของลูกค้า” โดยจะเป็นการติดตามตั้งแต่การที่ลูกค้าได้พบเห็นสินค้าและบริการของเรา ไปจนถึงหลังจากการที่ลูกค้าซื้อสินค้าของเราไปแล้ว ประโยชน์ของทฤษฎีนี้คือ การทำให้เจ้าของธุรกิจได้ทำความเข้าใจถึงพฤติกรรมของลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น พร้อมกับปรับปรุงข้อบกพร่องต่าง ๆ ของการดำเนินธุรกิจ เพื่อทำให้สินค้าและบริการถูกตาต้องใจลูกค้ามากที่สุดนั่นเอง

ทฤษฎี Customer Journey 5 ขั้นตอนอะไรบ้าง?

ทฤษฎีของการใช้เทคนิค Customer Journey นั้นสามารถแบ่งออกเป็น 5 ขั้นตอนด้วยกัน แต่ในบางหลักการก็อาจจะมีการแนะนำว่า 4 ขั้นตอน ขึ้นอยู่กับความรู้ความเข้าใจของการปรับใช้งาน แต่โดยรวมแล้วสามารถนำขั้นตอนต่าง ๆ มาปรับใช้งานได้เหมือน ๆ กันทั้งหมด มาดูกันว่ามีขั้นตอนอะไรบ้างที่ทำให้ธุรกิจของคุณ อยู่ในเส้นทางที่ถูกต้องมากที่สุด ดังขั้นตอนต่อไปนี้

1. สร้างการรับรู้ให้กับลูกค้า

ประการแรกที่คุณจะต้องรู้เลยก็คือ “การรับรู้” คุณต้องทำให้ธุรกิจของคุณปรากฏอยู่ต่อหน้าของกลุ่มลูกค้าที่คุณต้องการให้ได้ ไม่ว่าจะเป็นการโฆษณา หรือ ประชาสัมพันธ์ในรูปแบบใดก็ตาม เป็นก้าวแรกที่สำคัญเป็นอย่างมาก ต่อการทำ Customer Journey ยกตัวอย่างง่าย ๆ ที่กำลังเป็นที่นิยมในขณะนี้ก็คือ การทำการตลาดออนไลน์ผ่านแพลตฟอร์มต่าง ๆ เช่น ยิงแอด Facebook หรือ ทำคลิป TikTok เป็นต้น

2. เกิดการพิจารณาเกี่ยวกับสินค้าและบริการ

ขั้นตอนต่อมาของการทำ Customer Journey คือ “เกิดการพิจารณา” เมื่อลูกค้าได้เห็น ได้ยิน ได้รู้จัก กับธุรกิจของคุณแล้ว หากสามารถทำให้เขาเกิดความสนใจ จนต้องค้นหาว่าธุรกิจของคุณคืออะไร อยู่ที่ไหน มีสินค้าอะไรบ้าง ก่อนการที่จะตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการของคุณ ยกตัวอย่าง เช่น มีการนำชื่อของธุรกิจของคุณไปค้นหาใน Google เป็นต้น

3. การตัดสินใจที่จะซื้อ

เมื่อมาถึงขั้นตอนนี้แสดงว่าคุณกำลังดำเนินธุรกิจมาถูกทาง เพราะคุณสามารถทำให้ลูกค้ากำลังตัดสินใจซื้อสินค้าให้คุณได้ ไม่ว่าจะเป็นการสั่งสินค้าจากหน้าร้าน ไปจนถึงช่องทางการสั่งซื้อผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ต่าง ๆ ในขั้นตอนนี้ถือว่าสำคัญมาก จากขั้นตอนที่ 1 และ 2 คุณต้องทำให้ลูกค้าเกิดความ “อยากได้” ให้ได้ ถ้าคุณทำได้ถือว่าการทำธุรกิจของคุณลุล่วงมาแล้วกว่า 50%

4. เกิดการซื้อสินค้า

ความคาดหวังของการทำ Customer Journey คือการทำให้มีลูกค้าซื้อสินค้าของเราให้ได้ การทำให้ธุรกิจอยู่ในเส้นทางที่สอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้บริโภค ผลสรุปคือการที่สามารถขายสินค้าได้ ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะเกี่ยวข้องกับการขายสินค้าหรือบริการใดก็ตาม นี่ถือว่าเป็นความสำเร็จที่สำคัญ เพราะจะเป็นการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าของคุณ ซึ่งนอกจากการขายให้ได้แล้ว การสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าก็เป็นขั้นตอนสำคัญเช่นเดียวกัน

5. เรื่องราวหลังจากการซื้อสินค้าไปแล้ว

ประการสุดท้ายของการทำ Customer Journey คือ “สิ่งที่จะเกิดขึ้นหลังการขาย” หลังจากปิดจ๊อบการขายสินค้า หรือให้บริการกับลูกค้าไปแล้ว สิ่งที่คุณจะต้องรอรับจากลูกค้าคือ Feedback ที่จะได้กลับมา ในปัจจุบันแพลตฟอร์มต่าง ๆ มักจะมีการจัดทำการรีวิวสำหรับร้านค้าเอาไว้ ในส่วนนั้นถือว่าเป็นอีกหนึ่งสิ่งสำคัญ หากคุณทำให้ลูกค้าพึงพอใจต่อการใช้บริการครั้งนี้มากเท่าไหร่ โอกาสที่คุณจะได้รับการใช้บริการซ้ำ ไปจนถึงการได้รับ Feedback ดี ๆ คำรีวิวดี ๆ ก็จะช่วยให้คุณมีโอกาสที่ดีทางธุรกิจต่อไปนั่นเอง 

User Journey Map คืออะไร แตกต่างจาก Customer Journey อย่างไรบ้าง?

นอกจาก “Customer Journey” แล้ว การทำธุรกิจยังต้องรู้จักกับอีกหนึ่งทฤษฎีด้านการตลาดคือ “User Journey Map” หากให้ยกตัวอย่างเพื่อให้นึกภาพออกได้ง่ายที่สุด นี่จะเป็นการวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาด ที่มีแนวคิดคล้าย ๆ กัน แต่มีวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกันเล็กน้อย สามารถอธิบายความแตกต่างของทฤษฎีทั้งคู่ได้ดังนี้

• Customer Journey 

คือ การสำรวจเส้นทางการเดินทางของลูกค้า โดยพิจารณาถึงความสัมพันธ์ทั้งหมดระหว่างลูกค้าและธุรกิจว่าสอดคล้องกันอย่างไร เพื่อนำไปปรับใช้ต่อการทำกลยุทธ์ทางการตลาด

• User Journey Map 

คือ การเจาะลึกถึงประสบการณ์ของลูกค้า หลังจากได้ซื้อสินค้าและบริการ เพื่อนำมาปรับปรุงเกิดการพัฒนาของสินค้าและบริการต่อ ๆ ไปในอนาคต

บทส่งท้าย

เป็นอย่างไรกันบ้าง เราหวังว่าบทความนี้จะช่วยทำให้คุณได้รู้ว่า Customer Journey คืออะไร? แล้วมีหลักการนำไปใช้งานอย่างไร สำหรับผู้ที่กำลังดำเนินธุรกิจของตนเอง หรือผู้ที่ทำงานด้านการตลาด เรามั่นใจว่าบทความนี้จะช่วยให้คุณมีความรู้มากขึ้นอย่างแน่นอน หากอยากเห็นว่าลูกค้าใช้งานเว็บไซต์ของคุณจริงอย่างไร ลองใช้ Heat Map ดูพฤติกรรมบนหน้าเว็บ และให้ทีม On-Page SEO ของเราช่วยปรับหน้าเว็บให้ตอบทุกช่วงของ Customer Journey ก็ได้ค่ะ สำหรับบทความนี้จบลงแล้ว พบกันในบทความหน้า สวัสดีค่ะ